12.Habilidades para satisfacer al cliente

1. ¿Qué método para satisfacer al cliente emplea la recepcionista?
 Esta recepcionista parece tener un don natural para las relaciones interpersonales, o quizá combinó los rasgos adecuados de la personalidad con la capacitación correcta para convertirse en una recepcionista compasiva y dispuesta a ayudar. De cualquier forma, tiene mucho que enseñar a los empleados de todos los niveles en muchos tipos diferentes de empleo. El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de la empresa y hace que se vuelva a hacer negocios con ella. Este capítulo presenta información y ejercicios que pueden mejorar su habilidad para satisfacer al cliente, tanto interno como externo, a un alto nivel.

2. ¿Por qué es más probable que un empleado satisfecho ofrezca un mejor servicio al cliente? 
 Un empleado al que se le trae bien en una empresa y que esté satisfecho en su lugar de trabajo le hará estar de buen humor,por lo tanto podrá brindar un buen servicio al cliente,estará dispuesto a ayudar al cliente para que este también esté satisfecho.

3. Describa alguna situación de su vida en la que se sintió encantado como cliente. ¿Qué hizo que esa experiencia fuera afortunada? 
 Entrar a una tienda de ropa siempre ha sido algo tedioso,cuesta mucho que los vendedores tengan paciencia cuando uno desea elegir,topé con buena suerte de que un día me atendiera una muchacha que se veía que estaba feliz y dispuesta a ayudarme,me tuvo paciencia hasta que yo encontrara la ropa que deseaba,salí muy feliz de ese lugar.

 

4. Identifique varias formas en las que suelen ser groseros los clientes con los empleados que los atienden. 
 Muchas veces en el área de recepción los o las empleados(as) tienen un protocolo por seguir,pero los clientes no comprenden eso y exigen información o exigen que se les ayude con algo con los que los empleados no pueden o no están capacitados o supervisados para eso,el cliente se enoja y trata mal al empleado,no teniendo consideración y no entendiendo que simplemente esta  persona sigue el protocolo que se le solicitó debía cumplir.

5. ¿Qué tan ético es que Burger King satisfaga a los clientes vendiéndoles el Enormous Omelet Sándwich que contiene tanto colesterol? 
 No es bien visto éticamente hablando en el área profesional,ya que una persona que es de alto nivel no se supone que deba comer esta clase de comidas,por que no se ve bien.

6. ¿Puede identificar algunas formas en las que un empleado de servicio al cliente lo ha hecho sentir bien? Si es así, proporcione los detalles. 
 -Un agente de call center de una compañía de cable atendió mi solicitud,tuvo la paciencia necesaria para explicarme la falla,me hizo sentir bien el saber que detrás del teléfono había una persona dispuesta a ayudarme,brindando un buen servicio a mi persona.
-Otro agente de call center de un banco,también me atendió muy amablemente,dispuesto a ayudarme y a evacuar toda duda que tenía con ese problema que tenía,hizo que me sintiera bien,por que esta persona que estaba detrás del teléfono tenía intención de ayudarme.

7. ¿Qué tan efectivo es el principio de “el cliente siempre tiene la razón” cuando se trata a los clientes insatisfechos?
 Como cliente este dicho nos hace sentir bien satisfechos,por que lo que queremos es que nos den la prioridad en todo,que os traten bien,ya que después de todo la empresa funciona y tiene éxito si tiene una buena lista de clientes;como empleado debo tener en mente que el cliente es primero y el cliente siempre tiene la razón para que este esté completamente satisfecho,aunque no siempre tiene la razón y muchas veces por mas que se le brinde un buen trato el cliente no se muestra agradecido,como empleado debo mantener la cordura.

8. ¿En qué forma se relaciona este caso con la satisfacción del cliente?
 Si Gwen y Jim brindan un buen servicio a sus clientes mientras hacen su trabajo,los clientes les volverán a contratar,si las personas que les llaman por que requieren lavado a presión y si  los McNamara hacen un trabajo que satisfaga a cada cliente que visitan,los mismo clientes pasarán la voz declarando lo satisfechos que quedaron con el trabajo.

9. ¿Cómo podrían los McNamara formar mejores vínculos con sus clientes? 
 Procurar siempre brindar un buen servicio, conocer a sus clientes para que estos se sientan a gusto con cada visita que se les haga.

10. ¿Qué puede hacer esta pareja de Whopper Wash para repetir con más frecuencia el negocio con los clientes?
 Hacerles ver a sus clientes que es necesario que se haga con más frecuencia el lavado a presión,decirle las ventajas de hacerlo,las desventajas de hacerlo esporádicamente ,para que así sus clientes les soliciten ayuda más seguido.

11. ¿Qué errores cometió Appliance City en cuanto a los principios de satisfacción al cliente? 
 Al haber falta de organización entre empleados de servicio al cliente y departamento de ventas,prometieron que les llamarían y no lo hicieron,esto hizo que la familia sintiera que no se les estaba tomando en serio,el deber de la compañía es comprometerse con cada cliente y con cada problema que tenga por más pequeño que parezca,para que así el cliente esté satisfecho.

12. ¿Qué errores cometió Modern TV and Appliance en cuanto a los principios de satisfacción al cliente? 
 No llamaron en la fecha indicada,esto hizo que ya la familia estuviera bastante molesta por la falta de seriedad.

13. ¿Qué hubiera hecho usted si hubiera tenido un problema similar con un televisor costoso? 
Presentar una queja,exigir que se me atienda por que eso es lo que uno como cliente desea,que así como el empleado estuvo muy interesado en venderme algún producto,que en la empresa se interesen por tener a sus clientes felices, ayudándoles con lo que se requiera.

14. ¿Tiene alguna responsabilidad el fabricante del televisor?
 El fabricante del televisor no, era cuestión de que en el manual hubieran instrucciones sobre el problema que se le presentó a la familia con su pantalla nueva,la responsabilidad es de la compañía que vendió la pantalla,ellos debían brindar buen servicio.