Presentación en Power Point de mi exposición

Resumen de exposiciones

Tocante al tema de servicio al cliente,fue muy amplia la información brindada,en resumen un excelente servicio al cliente es lo que nos va a garantizar la estadía del cliente,la publicidad de boca en boca es la más importante.
Con respecto al acoso laboral vemos una difícil situación, callar para tener el trabajo seguro o hablar para detener el acoso.

15.Habilidades para buscar empleo y dirigir la trayectoria profesional

1. Con el fin de encajar, Mauer se deshizo de sus corbatas y buscó una camisa hawaiana en su armario. Sin embargo, nunca se sintió cómodo usando ropa demasiado informal para el trabajo. “Me siento mucho más cómodo en un ambiente más formal”, dice el ejecutivo de 57 años. ¿Cómo podría Mauer resolver su problema de no sentirse a gusto?
 Mauer debería buscar una  nueva forma de vestir,no irse tan lejos vistiendo con bermudas o pantalonetas, pero si puede buscar un outfit que no sea tan informal,ni tan formal,para que pueda encajar y sentirse cómodo al mismo tiempo. 

2. ¿Por qué muchos empleadores buscan señales de inteligencia emocional, cuando contratan candidatos para puestos de nivel profesional? 
 Porque una persona que quiera un puesto profesional debe poseer inteligencia emocional para poder desempeñarse mejor en la empresa,dar mejor rendimiento y ser una persona que sabe dividir lo personal del trabajo para evitar problemas y actuar como una persona bien profesional.El desarrollo de su capacidad emocional crea el clima interior que produce el Estado Ideal de Desempeño. Algunas emociones positivas, como sentirse tranquilo, con desafíos y seguro, ponen a funcionar la energía que impulsa el alto desempeño. 

3. En el caso de una escasez de mano de obra (cuando hay más puestos abiertos que solicitantes), ¿por qué sigue siendo importante tener buenas habilidades para buscar empleo? 
 Los empleadores por lo general buscan candidatos que posean destrezas palpables (incluidas las habilidades interpersonales) que se puedan poner en práctica de inmediato para realizar el trabajo. Algunas de las habilidades relevantes para el trabajo incluyen: las relacionadas con la tecnología de la información, la redacción, la facilidad para comunicarse de manera oral, las matemáticas y la habilidad de escuchar. La piedra angular en la búsqueda de empleo debe ser una lista completa de aciertos y logros, ya que éstos apuntan hacia destrezas útiles que pueden ser atractivas para el empleador.[

4. ¿Cuál es su evaluación de la eficiencia de una persona que busca empleo y usa Internet como su único método para encontrarlo? 
 Hay que tener cuidado, ya que la búsqueda de empleo en Internet puede crear un exceso de confianza. Al utilizar Internet, se envía el currículo a una gran red en la que cientos de compañías buscan, quien busca empleo podría pensar que puede esperar cómodamente a que llegue una oferta de trabajo por medio del correo electrónico. Internet debería ser sólo una guía que debe utilizarse en combinación con otros métodos de búsqueda de empleo, sobretodo los contactos personales. Las compañías todavía recurren con mucha frecuencia a los anuncios impresos en el periódico para reclutar empleados. Debemos recordar también que miles de otros solicitantes tienen acceso a las mismas oportunidades de trabajo y que muchos de los puestos que aparecen ya han sido cubiertos. 

5. ¿Por qué sigue siendo la trayectoria profesional vertical el sueño de muchos empleados? 
 La trayectoria profesional vertical, o tradicional, se basa en la idea de que la responsabilidad de una persona va aumentando con el propósito de alcanzar algún puesto, como podría ser el de gerente de alto nivel. La trayectoria profesional vertical es sinónimo de “escalar los peldaños de la empresa”. La misma trayectoria se basa de alguna forma en el acuerdo no escrito, de que un buen empleado tendrá la oportunidad de trabajar para la empresa por mucho tiempo y obtendrá ascensos en el proceso. Sin embargo, una trayectoria profesional vertical puede lograrse con varios patrones. 

6. Proporcione un ejemplo de su propia vida en que se comportó como si tuviera una personalidad proactiva. 
 No conocía cómo hacer un blog, así que me propuse lograr entender cómo usarlo y dediqué mucho tiempo investigando desde cómo comenzar, cómo subir videos,imágenes y gif, cómo poner enlaces, cómo poner páginas, etc.

7. ¿De qué manera las tácticas políticas ayudan al avance en la trayectoria profesional? 
 Las tácticas políticas son de gran ayuda, ya que en muchas situaciones comunes en el ámbito laboral requieren mucha diplomacia y gran elocuencia en ciertos temas para así causar una buena imagen positiva, dándonos la oportunidad de escalar por medio de relaciones laborales.

8. ¿De qué manera las metas de una buena condición física apoyan las metas profesionales?
 Trabajar en su capacidad física desarrolla resistencia y facilita la recuperación mental y emocional. Lo mejor para desarrollar la capacidad física es el entrenamiento con pesas, en especial debido a que el cuerpo oscila entre gasto y recuperación de energía. Algunos rituales, como el del tenista que se queda mirando las cuerdas de su raqueta entre un punto y otro, ayuda a conseguir la oscilación beneficiosa

9. ¿Qué sugerencias podría hacer a Billy Joe para mejorar su currículo? ¿Necesita mejorarse? 
 Las redes de contactos ayudan mucho a encontrar empleo, a medida que se desarrolla su red, se puede intentar incluir un mayor número de gente influyente y triunfadora. A medida que cada vez se reconoce más la importancia de la formación de redes para encontrar una trayectoria profesional y avanzar en ella, van apareciendo nuevas sugerencias.
Los empleadores confían en las recomendaciones que hacen sus empleados para cubrir los puestos disponibles

10. ¿Qué evaluación hace del método de Billy Joe para elaborar una carta de presentación?
 Billy muestra exceso de confianza, aparte en su hoja de vida muestra que no posee inteligencia emocional  porque se deja afectar por problemas de personalidad con el supervisor.

11. ¿De quién es el problema aquí? ¿De San Deep o de la empresa de consultoría en cuestión? 
 El problema es de Deep, está más concentrada en que la asciendan a un puesto de liderazgo, que en desempeñarse y destacar en lo que hace, San Deep debe ser más humilde y paciente y demostrar de la mejor manera lo buena líder que puede ser, los hechos hablan más que las palabras.
12. ¿Cómo evalúa la validez del consejo que Ryan le dio a Deep?
 Bastante válido, ya que Deep lo que quiere es demostrar su capacidad de liderazgo, debe hacer cosas en la empresa que demuestren que es una buena líder, así que sería bueno que conozca mejor de qué maneras puede demostrar que es buena colaboradora y más bien ser una empleada que logre destacar de los demás.

14.Manejo del estrés y productividad personal

1. ¿De qué manera podría haber aprovechado en realidad Elizabeth Dever, la organización de su escritorio?
 Que se mantenga organizada y que tenga su escritorio en orden le ayudará a ser más productiva en su trabajo y evitar pérdidas de tiempo y por lo consiguiente también disminuirá su estrés el haber aprovechado bien su tiempo libre para organizarse.

2. ¿Por qué podría ser cierto que la gente que ama su trabajo vive mucho más, que la gente que se jubila de manera anticipada porque le disgusta lo que hace? 
 Cuando se trabaja haciendo lo que a uno le gusta, nunca se siente como un trabajo,se va con amor cada día a realizar el trabajo y se realiza de manera satisfactoria, en cambio si no nos gusta lo que hacemos lo veremos como un obstáculo y el tener que ir cada día a un lugar que no nos gusta nos llevará a estresarnos al nivel de enfermarnos.

3. Un estudiante le dijo a su instructor: “Tiene que darme un plazo para entregar mi trabajo, de otra forma no puedo manejarlo.” ¿Qué le dice esta afirmación sobre (a) el factor estresante que enfrenta y (b) de qué manera influye la presión para que realice su trabajo? 
 Se debe tener un balance de estrés.un exceso causa que la persona se enferme y no haya productividad,pero un nivel medio de estrés hará que la persona trabaje para cumplir las metas que se propone,este estudiante quiere tener una fecha para entregar el trabajo,así se propondrá terminarlo para esa fecha,pero esta persona no está sabiendo manejar su estrés,tampoco debería no poder hacer su trabajo sin fecha límite.

4. ¿Por qué es posible que tener controlado el estrés mejora sus relaciones interpersonales? 
 Porque una vida con constante estrés hace que la persona se agote física y mentalmente,esto hace que sus relaciones interpersonales se vean afectadas,por eso si una persona sabe controlar su estrés, llevará una vida saludable que le hará llevarse bien con todos.
 5. Un estudiante comentó al grupo: “No vale la pena estudiar el estrés porque todo está en la mente. Si no piensan en él, no tendrán que preocuparse por él.”¿Cuál es su reacción a ese comentario? 
 Tener estrés no es del todo malo,no debe ignorarse,si se tiene un nivel elevado de estrés la persona se vuelve ineficiente,si se tiene un nivel bajo de estrés,la persona se vuelve distraída de su trabajo,por eso se debe tener un balance,la dosis correcta de estrés nos hará realizar bien el trabajo sin llegar a enfermarnos.

6. Entreviste a alguna persona que tenga un trabajo de mucha presión en cualquier campo. Descubra si esa persona experimenta un estrés significativo y qué método emplea para enfrentarlo. 
 Estrés significativo,para aliviarlo piensa que todo va a salir bien, piensa positivamente , masajes de acupuntura y salir a correr o practicar ejercicio físico en general.

7. Proporcione un ejemplo de su propia vida o de la de alguien más, acerca de cómo el tener una meta trascendental en la vida puede ayudar a organizarse mejor.
 Tener una meta trascendental ayuda para sacar fuerzas de donde muchas veces no se tiene y que en cada paso que se dé, estar más cerca de donde queremos llegar. Eso ayuda a entender que el tiempo que se sacrifica por cumplir una meta dará beneficio en el futuro. Sacrificar unas horas de sueño para cumplir con nuestras metas por que sabemos que esto en un futuro nos hará tener dinero y tiempo libre para poder disfrutar.

8. Describa alguna manera en la que haya empleado la tecnología de la información para volverse más productivo. 

9. Muchas personas que utilizan un asistente digital personal (como el que contiene una computadora de mano), observan que no son más organizadas o productivas que antes. ¿Cuál podría ser el problema? 
 Falta de actualización sobre la tecnología, una persona que se mantiene actualizada en materia tecnológica, podrá ser más productivo, y hará su trabajo más facilmente.

10. Utilice la información de este capítulo para explicar cómo puede una persona ser bien organizada y aun así no llegar muy lejos en su trayectoria profesional. 
*Elabore una lista de pendientes y establezca prioridades.
*Simplifique su trabajo y subraye las tareas importantes.
*Concéntrese en una tarea importante a la vez en lugar de hacer múltiples tareas.
*Mantenga el control del trabajo burocrático y electrónico.
*Trabaje de manera productiva desde la oficina de su casa u oficina virtual.
*Mejore sus habilidades de búsqueda en Internet.

11. Pídale a un empleado de alto nivel con experiencia, que identifique su método más eficaz para administrar su tiempo
 Paula Víquez, historiadora y psicopedagoga, su método más efectivo son los cuadros de organización donde identifica las metas y el tiempo en que las va a alcanzar, el cuadro le permite ver el tiempo y los recursos que ocupa y el cuadro lo pone en un lugar visible para monitorear el progreso.

12. ¿Qué aspectos del estrés laboral se revelan en este caso? 
 Jennie tiene estrés laboral por la clase de trabajo que le toca desempeñar y además de eso presenta estrés en la casa por que sabe que debe continuar trabajando por que su familia necesita del dinero que ella gana para sobrevivir. 

13. ¿Qué consejo podría darle a Jennie que le ayude a mejorar su productividad laboral?
 Establecer una lista de prioridades,hacer una tarea a la vez para que aumente su productividad.

14. Si trabajara en Geomania y tuviera un cubículo, explique por qué tomaría, o no tomaría, la siesta en el trabajo. 
 No tomaría la siesta en el cubículo por que no se ve bien, no es bien visto éticamente hablando, hay clientes que pueden ver eso y no les agradaría,buscaría otro lugar para descansar si el cansancio me agota demasiado.

15. ¿Sería buena idea que los directivos dejaran decidir a sus empleados si quieren tomar la siesta o no en el trabajo? Explique su razonamiento. 
 si quieren mayor productividad por parte de sus empleados, ya que le exigen a una persona el trabajo de dos personas, deben darles la oportunidad de tomar una siesta en el trabajo,acondicionar algún lugar para que sus empleados puedan tomar una pequeña siesta y así tener más energía y poder seguir con su jornada laboral.

16. ¿Cómo ayudaría un programa de siestas al manejo del estrés en Geomania? 
 Un programa de siestas haría que sus empleados tengan más productividad en el trabajo,se desempeñarían mejor, y así no habría necesidad de contratar más personas para que realicen el trabajo queuna persona está logrando resolver.

13.Cómo reforzar la conducta ética

1. ¿Qué cree que estén haciendo las franquicias más importantes de reparación y limpieza del hogar, para aumentar las posibilidades de que los técnicos se comporten según el protocolo y la ética?
 Aparentar que todo lo que se ve es muy normal, alejar la vista y hacer como que no se vio nada, dar siempre la razón sin tomar partido.El involucrarse en problemas que ocurran en la casa de los clientes que visitan les puede provocar problemas a ellos, mejor evitarlos ignorando todo lo que se vean y o se hable en casa de los clientes.

2. ¿De qué manera conducirse con ética puede mejorar las relaciones interpersonales en el trabajo? 
 La ética en el lugar de trabajo no sólo tiene que ver con las grandes empresas y los ejecutivos corporativos. La gente que desempeña todo tipo de trabajo necesita un buen sentido de la ética (y la etiqueta) para tener éxito, el código de ética de una persona tiene un impacto importante en sus relaciones interpersonales.

3. ¿Cuáles serían las conductas específicas más probables, de un gerente que obtuvo 20 puntos en el inventario de razonamiento ético? 
 Sus valores éticos están muy por debajo de las normas contemporáneas de las empresas. Debe iniciar un estudio serio de la ética en los negocios.

4. Una práctica muy extendida es que la alta dirección envíe el trabajo, como los centros de llamadas, a países donde los salarios son bajos, como India, Filipinas y, en fecha reciente, África. ¿Qué problemas éticos observa con este tipo de acciones?
 Para ahorrar dinero en el país y no pagar salarios altos envían trabajos a otros países donde el salario es más bajos,se aprovechan de los empleados y no se paga lo que se debe. 

5. Proporcione un ejemplo de su propia experiencia o de los medios de información, en que un ejecutivo empresarial haya hecho algo importante que fuera moralmente correcto. 
 Cuando laboré para una tienda,la dueña era una adulta mayor, en una ocasión dejó caer dinero al piso y mi inmediata reacción fue avisarle, era dinero de la empresa,si se hubiese perdido el dinero no hubieran cerrado bien las cuentas.

6. Proporcione un ejemplo de una acción en los negocios que pudiera ser poco ética, pero no ilegal. 
 El mentir sobre alguna habilidad que no se tiene o mentir sobre haber faltado al trabajo por una enfermedad cuando en realidad la persona estaba perfectamente de su salud,no es algo ilegal, pero no es bien visto éticamente y la única que se perjudica es la persona que mintió por que en dado momento se sabrá que no dijo la verdad. 

7. Casi todos los contadores han estudiado ética como parte de su formación, pero muchos escándalos empresariales tienen que ver con ellos, ¿cuál es su problema? 
 Conducirse con ética en los negocios es más complejo de lo que parece a simple vista, por una gran variedad de razones.El hecho de que una situación determinada plantee un problema ético para alguien, depende hasta cierto punto de su intensidad moral, o de la intensidad con que otros resulten afectados

8. ¿Qué “mandamiento” sobre el uso de la computadora le gustaría añadir a la lista de la figura 13-2? 
 No utilizar la computadora para cosas personales que no tengan nada que ver con el trabajo.

9. ¿Este caso se trata más de delitos que de ética, o es lo contrario? Explique su razonamiento. 
Van de la mano,son delitos graves que está cometiendo una empresa, o una persona, pero al mismo tiempo es falta de ética profesional, ya que una persona no debería hacer esto para perjudicar un negocio ni una persona.

10. ¿Qué recomendaría a McKelvey acerca del uso de las búsquedas en Internet, como fuente para atraer clientes a su negocio? 
 Ya sea investigar más quién le está tratando de perjudicar con esos clicks de más, o simplemente reducir el presupesto o inversión que da a estas búsquedas de internet por que terminará pagando más por esos errores que la ganancia de su negocio.

11. ¿Qué tan ético fue Nicholas al darle a Marsha una alta evaluación por su desempeño, con el fin de que se la llevaran a otro departamento? 
 No fue ético, él mintió sobre algo importante, ascendieron a Marsha a un puesto para el que no estaba lista y esto afectaría al departamento. 

12. ¿Qué debe hacer el gerente que mordió el anzuelo de Nicholas, de la alta evaluación de su desempeño? 
 Ya sea devolver a Marsha a su antiguo puesto, o advertirle que si no se desempeña de una mejor manera se tendrá que despedir.

13. ¿Qué podría hacer la empresa para evitar más incidentes de evaluaciones de desempeño infladas, que tienen como propósito transferir a un empleado indeseable?
 Hacer pruebas antes de contratar, para estar seguros que no se está mintiendo sobre el desempeño de una persona.

12.Habilidades para satisfacer al cliente

1. ¿Qué método para satisfacer al cliente emplea la recepcionista?
 Esta recepcionista parece tener un don natural para las relaciones interpersonales, o quizá combinó los rasgos adecuados de la personalidad con la capacitación correcta para convertirse en una recepcionista compasiva y dispuesta a ayudar. De cualquier forma, tiene mucho que enseñar a los empleados de todos los niveles en muchos tipos diferentes de empleo. El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de la empresa y hace que se vuelva a hacer negocios con ella. Este capítulo presenta información y ejercicios que pueden mejorar su habilidad para satisfacer al cliente, tanto interno como externo, a un alto nivel.

2. ¿Por qué es más probable que un empleado satisfecho ofrezca un mejor servicio al cliente? 
 Un empleado al que se le trae bien en una empresa y que esté satisfecho en su lugar de trabajo le hará estar de buen humor,por lo tanto podrá brindar un buen servicio al cliente,estará dispuesto a ayudar al cliente para que este también esté satisfecho.

3. Describa alguna situación de su vida en la que se sintió encantado como cliente. ¿Qué hizo que esa experiencia fuera afortunada? 
 Entrar a una tienda de ropa siempre ha sido algo tedioso,cuesta mucho que los vendedores tengan paciencia cuando uno desea elegir,topé con buena suerte de que un día me atendiera una muchacha que se veía que estaba feliz y dispuesta a ayudarme,me tuvo paciencia hasta que yo encontrara la ropa que deseaba,salí muy feliz de ese lugar.

 

4. Identifique varias formas en las que suelen ser groseros los clientes con los empleados que los atienden. 
 Muchas veces en el área de recepción los o las empleados(as) tienen un protocolo por seguir,pero los clientes no comprenden eso y exigen información o exigen que se les ayude con algo con los que los empleados no pueden o no están capacitados o supervisados para eso,el cliente se enoja y trata mal al empleado,no teniendo consideración y no entendiendo que simplemente esta  persona sigue el protocolo que se le solicitó debía cumplir.

5. ¿Qué tan ético es que Burger King satisfaga a los clientes vendiéndoles el Enormous Omelet Sándwich que contiene tanto colesterol? 
 No es bien visto éticamente hablando en el área profesional,ya que una persona que es de alto nivel no se supone que deba comer esta clase de comidas,por que no se ve bien.

6. ¿Puede identificar algunas formas en las que un empleado de servicio al cliente lo ha hecho sentir bien? Si es así, proporcione los detalles. 
 -Un agente de call center de una compañía de cable atendió mi solicitud,tuvo la paciencia necesaria para explicarme la falla,me hizo sentir bien el saber que detrás del teléfono había una persona dispuesta a ayudarme,brindando un buen servicio a mi persona.
-Otro agente de call center de un banco,también me atendió muy amablemente,dispuesto a ayudarme y a evacuar toda duda que tenía con ese problema que tenía,hizo que me sintiera bien,por que esta persona que estaba detrás del teléfono tenía intención de ayudarme.

7. ¿Qué tan efectivo es el principio de “el cliente siempre tiene la razón” cuando se trata a los clientes insatisfechos?
 Como cliente este dicho nos hace sentir bien satisfechos,por que lo que queremos es que nos den la prioridad en todo,que os traten bien,ya que después de todo la empresa funciona y tiene éxito si tiene una buena lista de clientes;como empleado debo tener en mente que el cliente es primero y el cliente siempre tiene la razón para que este esté completamente satisfecho,aunque no siempre tiene la razón y muchas veces por mas que se le brinde un buen trato el cliente no se muestra agradecido,como empleado debo mantener la cordura.

8. ¿En qué forma se relaciona este caso con la satisfacción del cliente?
 Si Gwen y Jim brindan un buen servicio a sus clientes mientras hacen su trabajo,los clientes les volverán a contratar,si las personas que les llaman por que requieren lavado a presión y si  los McNamara hacen un trabajo que satisfaga a cada cliente que visitan,los mismo clientes pasarán la voz declarando lo satisfechos que quedaron con el trabajo.

9. ¿Cómo podrían los McNamara formar mejores vínculos con sus clientes? 
 Procurar siempre brindar un buen servicio, conocer a sus clientes para que estos se sientan a gusto con cada visita que se les haga.

10. ¿Qué puede hacer esta pareja de Whopper Wash para repetir con más frecuencia el negocio con los clientes?
 Hacerles ver a sus clientes que es necesario que se haga con más frecuencia el lavado a presión,decirle las ventajas de hacerlo,las desventajas de hacerlo esporádicamente ,para que así sus clientes les soliciten ayuda más seguido.

11. ¿Qué errores cometió Appliance City en cuanto a los principios de satisfacción al cliente? 
 Al haber falta de organización entre empleados de servicio al cliente y departamento de ventas,prometieron que les llamarían y no lo hicieron,esto hizo que la familia sintiera que no se les estaba tomando en serio,el deber de la compañía es comprometerse con cada cliente y con cada problema que tenga por más pequeño que parezca,para que así el cliente esté satisfecho.

12. ¿Qué errores cometió Modern TV and Appliance en cuanto a los principios de satisfacción al cliente? 
 No llamaron en la fecha indicada,esto hizo que ya la familia estuviera bastante molesta por la falta de seriedad.

13. ¿Qué hubiera hecho usted si hubiera tenido un problema similar con un televisor costoso? 
Presentar una queja,exigir que se me atienda por que eso es lo que uno como cliente desea,que así como el empleado estuvo muy interesado en venderme algún producto,que en la empresa se interesen por tener a sus clientes felices, ayudándoles con lo que se requiera.

14. ¿Tiene alguna responsabilidad el fabricante del televisor?
 El fabricante del televisor no, era cuestión de que en el manual hubieran instrucciones sobre el problema que se le presentó a la familia con su pantalla nueva,la responsabilidad es de la compañía que vendió la pantalla,ellos debían brindar buen servicio.

11.Habilidades políticas positivas

1. ¿Qué medidas piensa usted que tomaron Madison y Weaver para desarrollar al mismo tiempo una relación de negocios y de amistad estrecha? 
 Separar la amistad del trabajo,aunque se les dificulte,deben tener su amistad solo fuera de horas laborales,durante el trabajo deben actuar como jefe/subordinado sin tomarse nada personal.

2. ¿Qué medidas piensa usted que tomaron Madison y Weaver para desarrollar una relación fraternal de negocios?
 Para tener éxito en el trabajo, se debe estar consciente de los factores políticos que pueden perjudicar una relación laboral. Al mismo tiempo, el uso adecuado de tácticas políticas positivas ayuda a establecer buenas relaciones interpersonales que, a su vez, pueden facilitar la consecución de las metas profesionales. No obstante, es preciso reconocer que el hecho de ser competente en el trabajo sigue siendo el mejor método para alcanzar el éxito en la trayectoria profesional

3. Identifique tres tácticas del manejo de la impresión que se causa, que aparecen en el Examen de autovaloración 11-2 y que le resultan aceptables. Explique su razonamiento.

• Vestir bien: una buena imagen personal nos hace tener buena impresión.
• Mostrarse alegre y de buen humor: un buen humor,una sonrisa en nuestro rostro siempre que estamos en la empresa,también hace que se hable bien de nuestra imagen.
• Dar la impresión de tener confianza en sí mismo: mostrar confianza hace que los demás sientan confianza,es lo que buscan en una empresa,una persona segura de si misma.

4. Identifique tres tácticas del manejo de la impresión que se causa, que aparecen en el Examen de autovaloración 11-2 y que considera inaceptables. Explique su razonamiento. 

•  Exagerar mis logros: si alardeo de mis logros y los presumo constantemente,puedo aparentar ser una persona arrogante y esto no es bueno para demostrar buena impresión.
• Evitar una negativa directa al tratar con los demás: ser negativo con los demás es inaceptable,no habla bien de nuestra imagen.
• Pretender ante los demás que soy muy solicitado: el presumir que se es una persona solicitada también se resume como una persona demasiado segura de si misma y lo que transmite es arrogancia,algo que no es bueno para la imagen nuestra en una empresa.

5. Un hombre sin ningún defecto físico se encuentra con su vicepresidenta, una mujer frágil, a la entrada del aeropuerto. Desde el punto de vista de la etiqueta, ¿debe el hombre ofrecerse a llevar hasta el mostrador las valijas de la mujer? (El hombre no lleva ninguna valija.) 
 La etiqueta social se basa en la caballerosidad y en el género de la persona,la etiqueta profesional se basa en dar el mismo trato a todo el mundo.Si nos referimos a etiquete social,el hombre de este relato debe ser caballeroso y ayudar a la mujer a llevar su maleta ya que él no lleva nada;pero desde el punto de vista de la etiquete profesional,se debe dar trato a hombres y mujeres por igual,así que si este hombre decide ayudar a la mujer,debe hacerlo con algún hombre que necesite ayudas también,o no ayudarla por que esta mujer es capaz de llevar la maleta por si sola.

6. ¿Cuán ético es pedirle a una persona su opinión sobre un problema, cuando ya sabe cómo lo solucionará? 

7. Describa cómo puede utilizarse el correo electrónico para hacer política positiva en la oficina y para fines poco éticos
 Los correos electrónicos deben revisarse, enviarse sólo cuando sea necesario y, por lo general, no deben ocupar más de una pantalla, sin incluir los anexos. Si bien hoy en día muchos usuarios de correo electrónico utilizan un estilo de lo más informal, tanta informalidad se considera de mala educación en la correspondencia de negocios. Por ejemplo, trate de no confirmar una reunión con el presidente ejecutivo de la empresa usando argot o abreviaturas. También se considera de mala educación sobrecargar el sistema de la empresa con anexos que contienen gráficas que ocupan una gran cantidad de espacio en la memoria.
Un problema de etiqueta del correo electrónico que tiene repercusiones legales, es que los mensajes de correo electrónico de las compañías son propiedad de éstas y no de las personas que los envían. En consecuencia, evite enviar correos electrónicos que contengan comentarios insultantes, vulgares o incendiarios, porque aunque los borre, los correos electrónicos pueden recuperarse. Tenga cuidado de no retransmitir a una persona un correo electrónico que contenga comentarios negativos sobre ella.

8. ¿Cuán justificados estaban los gerentes de la empresa en rechazar a Suzanne sobre la base de sus modales en la mesa?
 Se entiende la razón por la cual la empresa AutoPay no contrató a Suzanne,para un puesto tan importante donde se trata con importantes ejecutivos de la empresa no solo debe haber buen trato persona a persona,no solo debe haber buen servicio al cliente,también se debe saber comportarse a la altura cuando se está en un desayuno,almuerzo o cena formal. 

9. ¿Tenía Steve Adams la obligación de advertirle a Suzanne que sus modales en la mesa serían un factor para evaluar su idoneidad para el puesto? 
 No,Suzanne ya debía saber que en un almuerzo con ejecutivos y con el jefe directo tenía que comportarse a la altura,tener buenos modales en todo momento para demostrar su profesionalismo.

10. ¿Qué beneficio puede obtener Suzanne del tiempo que invirtió en las entrevistas con AutoPay?
 La experiencia de que debe hacer y qué no hacer para una siguiente entrevista de trabajo de tan alto nivel,aunque se decepcionara que no se le contratara,esto le dió experiencia para no cometer de nuevo el mismo error.

11. Si usted fuera Sydney, ¿qué consejo le daría a Troy? 
 Escuchar lo que Penny le dijo,debe estar más actualizado con lo que se refiere a la tecnología,ya que ahora es algo indispensable,se utiliza mucho y para poder subir de puesto es necesario que pueda usar esta herramienta en su plenitud,aparte de esto,ser más proactivo a la hora que hay un trabajo ,hacer algo que le haga destacar para que le puedan tomar en cuenta para ascender.

12. ¿Qué técnicas para llevarse bien con su gerente es posible que Troy esté pasando por alto? 
 El no hacer algo indispensable que le haga destacar,y el no tomar en cuenta desde un principio el consejo de Penny respecto a mantenerse al día con los avances de la tecnología.

13. ¿Piensa usted que Penny es justa en su evaluación de Troy?
 Si,ya que Penny necesita una persona que pueda ayudarla,si ella considera que para que se le ayude la persona debe saber de tecnología,así debe ser,Troy es un buen empleado pero para el puesto que desea que se le tome en cuenta debe saber destacar y volverse indispensable para su jefa.

10.Cómo ayudar a los demás a desarrollarse y superarse

1. ¿Qué efecto considera usted que tuvo el consejo que recibió Lindsey en su carrera?
 Fue un efecto positivo porque recibió una crítica constructiva que la ayudará a mejorar profesionalmente,así Connie sabe en que área trabajar para que se le tome en cuenta en un papel más importante para la empresa.

2. ¿Qué opina sobre si los empleados tienen la responsabilidad de ayudarse unos a otros a desarrollarse y superarse? 
 Recibir los consejos y el aliento apropiados por parte de la persona adecuada, puede ayudar a una persona a desarrollarse y superarse,no es responsabilidad de los empleados que se ayuden unos a otros,pero si deberían tomar la iniciativa para poder crecer en distintas áreas,entre mas conocimiento se tenga y más superado se esté como persona,más beneficios tendrá la empresa.

3. Si tuviera un mentor (o ya tiene uno), ¿qué funciones le gustaría que desempeñara? 
 Que sea una persona positiva,que halague mis trabajos bien hechos para poder tener una buena motivación,que me de retroalimentación para poder ser un mejor profesional. 

4. ¿De qué manera se asemeja una persona que ofrece coaching en el trabajo a un entrenador deportivo? 
 Mientras usted tenga más experiencia y mayores conocimientos que un compañero de trabajo en algún aspecto importante del mismo, puede ser un mentor,para ser un mentor, una persona debe adoptar una amplia variedad de comportamientos que puedan ayudar a los demás, todos ellos relacionados con el hecho de ser amigo, consejero y maestro fiable.Los mentores ofrecen coaching a sus protegidos para ayudarlos a mejorar sus habilidades.

5. Describa cualquier consejo constructivo que haya recibido de una persona que le haya brindado coaching. ¿Cuál fue el efecto de este consejo? 
 El mejorar mi servicio al cliente en mi trabajo anterior,llegué sin experiencia y mi jefa me enseñó cómo atender bien al cliente para que se fuera feliz a su casa y tuviera ganas de volver de nuevo al lugar,lo logré aplicar bien y y los clientes me dejaban saber que se habían ido felices con su compra y con la atención que se les dió.

6. Hoy en día, muchos empleados interesados en su carrera contratan a su propio asesor, de la misma manera que contratarían a un entrenador personal, para ayudarlos a resolver problemas relacionados con el trabajo y avanzar en su carrera. Explique si estaría dispuesto a invertir dinero para contratar a su propio “asesor de negocios”.
 Es una buena inversión,que me ayudará en un futuro para cuando trabaje en una buena empresa,es para crecimiento profesional,si alguien puede brindarme información y conocimiento,vale la pena.

8. ¿Piensa que la actitud defensiva de la persona que recibe la capacitación, constituye un problema mayor en la enseñanza de habilidades técnicas o de habilidades interpersonales? Explique. 
 Que una persona se ponga a la defensiva en una capacitación es un problema de habilidades interpersonales,ya que la capacitación es para aprender,nadie nace aprendido,y si la persona es demasiado orgullosa para admitir que comete errores o que no lo sabe todo deja en evidencia su carencia de habilidades interpersonales,si manejara este tema,agarraría toda crítica o consejo que se de en la capacitación para crecer como persona y mejorar en el trabajo que hace día a día.

9. ¿Cómo podría saber si la gente lo percibe como una persona difícil? 
 Por muchas razones, esta gente difícil tiene un desempeño poco satisfactorio o interfiere con el desempeño laboral de otros. Una persona difícil es un individuo que crea problemas a los demás aunque tenga las habilidades técnicas y la capacidad intelectual para comportarse de otra manera.
Sabiendo la definición debo auto-evaluarme para saber si soy una persona con la que sea difícil lidiar en el trabajo.
Hay diferentes tipos de personas difíciles:los sabelotodos,los culpabilizadores (nunca resuelven sus problemas),los chismosos,los bravucones,los repulsivos (falta de higiene personal),los que le dicen a todo que sí,los que le dicen a todo que no,los de personalidad dividida,los quejumbrosos,los traidores,los que requieren alto mantenimiento,todas estas características definen a una persona difícil.

10. ¿De qué manera podría ayudarlo el humor a tratar con un tipo repulsivo? 
 El humor sin hostilidad puede utilizarse con frecuencia para ayudarle a una persona difícil a entender, de qué manera su comportamiento afecta a los otros. Asimismo, el humor le ayudará a evitar que estalle un conflicto entre usted y dicha persona. El humor debe dirigirse al comportamiento inaceptable de la persona, pero sin ofenderla ni humillarla. Suponga que usted y un compañero de trabajo están trabajando juntos en un informe. Por cada idea que usted presenta, su compañero adopta el papel de sabelotodo y le informa de hechos importantes que usted se olvidó de mencionar.
Su comentario humorístico puede ayudar a la otra persona a reconocer que está tratando de abrumarlo con datos que tiene a su disposición. Como usted dirige el humor contra usted mismo, no está criticando a su compañero. El humor dirigido contra uno mismo es una táctica que suele dar buenos resultados.

11. ¿Cuán eficiente es Dawn como mentora de Marilyn? 
 Es difícil de determinar,por que por un lado Dawn está llevándose a Marilyn para que pueda aprender,ahí ella le enseña cómo cerrar un negocio,entre otras cosas,esto puede decirnos que Dawn está haciendo un buen trabajo como mentora;pero por otro lado podemos pensar  que si Dawn hubiese enseñado a Marilyn bien desde el principio,ya ella hubiese podido hacer las cosas por si sola,y cerrar negocios sin ayuda. 

12. ¿Qué debería hacer Dawn respecto a su relación con Marilyn? 
 Poner límites,está bien que Marilyn necesitaba ayuda para comenzar un trabajo nuevo,pero eso es solo al principio,Dawn no le puso un límite y Marilyn empezó a depender para todo de su mentora,Dawn sólo debió enseñarle bien y completamente desde un principio y luego dejarla sola hacer su trabajo.

13. ¿Qué aspecto importante es posible que Dawn esté pasando por alto en su trato con Marilyn?
 La inteligencia emocional,ya que una relación de mentora-alumna pasó a ser algo más que solo enseñanza y se volvió una relación codependiente.

14. ¿Qué tácticas solapadas puede estar usando Rudy o algún otro compañero de trabajo en contra de Larry? 
 Rudy está haciéndose pasar por amigo de Larry para así poder seguir su vida y ver de que manera la incrimina o lo culpa,aunque no sea verdad.
15. ¿Qué motivos puede tener un compañero de trabajo para poner en entredicho los conocimientos de Larry o su lealtad a la compañía? 

 Sus motivos eran hacerle quedar mal con la compañía par así Rudy quedar bien con los superiores.

16. ¿Qué debe hacer Larry respecto a sus sospechas? 
 Si sus sospechas sin ciertas,y Rudy quiere aparentar ayudar para ganarse la confianza de Larry y así afectarlo,Larry debe alejarse de esta persona y hablar con jefatura para que no crean las cosas que se hablan de él.

17. ¿Cuán bien ha sabido Ellie manejar los dos asuntos que la preocupan respecto a Larry?
 Los trata de manejar sutílmente pero lo que debió hacer primero fue consultar con Larry si lo que se decía de él era cierto.

9.Cómo motivar a los demás

1. Entonces, ¿cuál es la queja? ¿Qué forma de reconocimiento desean los empleados?
 Son empleados que claramente sólo quieren trabajar si les premian,y necesitan premios grandes,quizás dinero,o días libres,les falta un poco de consideración y compromiso con la empresa.
2. Explique si la habilidad de motivar a los demás es una habilidad técnica o una habilidad interpersonal.  
Es una habilidad interpersonal,,el principio fundamental de la motivación humana es el interés propio,el principio de "qué gano yo con ello?"  explica por qué la gente se siente motivada a ayudar a los demás .Quienes realizan buenas acciones sociales reciben recompensa de sentirse bien consigo mismos ,satisfacen su necesidad de ocuparse de otros.Una persona con habilidad interpersonal es capaz de motivar a los demás,por que esta persona siente la necesidad de tener éxito,necesidad de buscar poder,necesidad de pertenecer a algo,necesidad de autonomía,necesidad de ser tenido en gran estima,necesidad de seguridad y protección,necesidad de justicia,estas características no son técnicas.
3. ¿Con qué propósito tendría alguien que motivar a su supervisor?
 Un supervisor motivado trabaja mejor,sabiendo que lo que hace ayuda a sus colaboradores a que desempeñen mejor su trabajo 
4. Casi todas las líneas aéreas importantes contratan a una compañía de transporte de equipaje para entregar las valijas perdidas a sus propietarios. Los conductores de las camionetas y las personas encargadas de entregar las valijas son por lo general hombres de más de sesenta años y suelen ser bastante confiables. ¿Qué puede motivar a hombres de sesenta y setenta años a repartir equipaje perdido y a hacer un buen trabajo?  
 El saber que por su edad la gente siente confianza,les motiva saber que las personas están tranquilas y felices yendo a retirar su equipaje,es de gran satisfacción para un empleado ver al cliente feliz.
5. ¿Si es cierto que la gente se rige por el principio de “¿qué gano yo con ello?”, cómo puede lograr un líder que se trabaje en equipo? 
 Manteniéndose motivado para que pueda motivar a su equipo de trabajo,expresando con claridad que comportamiento va a conducir a una recompensa,elegir una recompensa adecuada para el grupo,suministrar una amplia retroalimentación.

6. Identifique varios de los satisfactores que aparecen en la figura 9-1 que considere que pueden ser buenos para motivar a gerentes y profesionales. Explique su razonamiento. 
 -Prestaciones,que en la empresa haya facilidad de hacer préstamos a sus empleados puede motivarlos satisfactoriamente,ya que esto puede ayudarlos a resolver problemas financieros.
 -Sentirse seguro en el ambiente de trabajo,una persona que sienta seguridad se sentirá tranquila en su lugar de trabajo.
 -Seguridad en el empleo,velar por la seguridad en el trabajo también motiva a sus colaboradores a sentirse en paz sabiendo que la empresa se preocupa por ellos.
 -Reconocimiento del desempeño laboral del empleado por parte de la administración,que los jefes reconozcan sus hazañas laborales motiva a seguir haciendo el trabajo,porque se sabe que se está haciendo bien.
 -Autonomía e independencia,que se les deje trabajar por ellos mismos motiva,por que quiere decir que los jefes tiene plena confianza en la persona.
 -Oportunidades para el desarrollo de la carrera,que se nos brinde oportunidad para desarrollarnos profesionalmente también en razón para estar motivado,por que de esta manera se puede crecer más y no quedarse estancado.
 -Capacitación específica del trabajo,que se nos capacite es sinónimo de motivación,cualquier cosa que nos ayude a saber más,para desempeñar el trabajo eficientemente es razón para estar motivado.
 -Relación con los compañeros de trabajo,que nos llevemos bien con nuestros compañeros crea un buen ambiente laboral,nos motiva cada día a hacer bien el trabajo,y nos facilita las cosas tener un buen equipo de trabajo.
7. Conteste la pregunta 6 para el caso de trabajadores de rango inferior en el área de servicios, tales como cajeros de supermercado.
 -Prestaciones,que en la empresa haya facilidad de hacer préstamos a sus empleados puede motivarlos satisfactoriamente,ya que esto puede ayudarlos a resolver problemas financieros.
 -Sentirse seguro en el ambiente de trabajo,una persona que sienta seguridad se sentirá tranquila en su lugar de trabajo.
 -Seguridad en el empleo,velar por la seguridad en el trabajo también motiva a sus colaboradores a sentirse en paz sabiendo que la empresa se preocupa por ellos.
 -Reconocimiento del desempeño laboral del empleado por parte de la administración,que los jefes reconozcan sus hazañas laborales motiva a seguir haciendo el trabajo,porque se sabe que se está haciendo bien.
 -Autonomía e independencia,que se les deje trabajar por ellos mismos motiva,por que quiere decir que los jefes tiene plena confianza en la persona.
 -Oportunidades para el desarrollo de la carrera,que se nos brinde oportunidad para desarrollarnos profesionalmente también en razón para estar motivado,por que de esta manera se puede crecer más y no quedarse estancado.
 -Compromiso de la organización para el desarrollo profesional,una persona que es cajera en un supermercado puede que no se sienta motivada a trabajar y quiera buscar crecer profesionalmente,que exista un compromiso de parte de la empresa para que la persona se desarrolle profesionalmente le motivará a hacer bien su trabajo sabiendo que pronto tendrá uno mejor.
 -Capacitación específica del trabajo,que se nos capacite es sinónimo de motivación,cualquier cosa que nos ayude a saber más,para desempeñar el trabajo eficientemente es razón para estar motivado.
 -Relación con los compañeros de trabajo,que nos llevemos bien con nuestros compañeros crea un buen ambiente laboral,nos motiva cada día a hacer bien el trabajo,y nos facilita las cosas tener un buen equipo de trabajo. 

8. ¿Cuán eficaces cree usted que fueron las entrevistas que realizó Jimmy Gómez entre el personal de la cocina para investigar los posibles problemas de motivación? 
 Bastante eficaces y productivas,ya Jimmy sabe que piensa cada uno de los colaboradores y ahora puede pensar en una opción para que estén más motivados y realicen satisfactoriamente su trabajo.
9. ¿Qué le dice la información revelada por el personal de la cocina acerca de sus valencias? 
10. ¿Qué necesidades de las personas entrevistadas no están siendo satisfechas? 
 No se le reconoce lo suficiente todo el trabajo que les corresponde hacer.
11. ¿Qué recomendaciones podría usted hacerle a la administración del Blue Gardenia para reducir la rotación e incrementar la productividad del personal de la cocina?
 Motivar mejor a sus subordinados,para que no sientan que no se les toma en cuenta o que no sientan que son menos importantes,ya que les corresponde una amplia variedad de trabajo,también deberían darles oportunidad de ascender,así se sentirán motivados trabajando,sabiendo que pueden subir de puesto y crecer en la empresa,en este caso en el hotel.
12. Identifique las técnicas de motivación empleadas por Samuels para mejorar el desempeño de los RAC. 
 Samuels buscó un método de motivación efectivo para que sus colaboradores pusieran más empeño en su trabajo y que no renunciaran constantemente,ahora cada uno de los empleados trabaja arduamente para conseguir ese premio.
13. ¿Qué puede hacer Samuels para mantener motivado al personal de atención al cliente en el futuro? 
 Buscar nuevos y diferentes métodos de premiación que les haga trabajar con esmero,y también debe halagar cada buen trabajo que hacen,no hay nada más satisfactorio que saber que se está haciendo bien el trabajo.